O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) refere-se às atividades que uma organização realiza para projetar, construir, operar e manter os serviços de tecnologia da informação (TI) que oferece a clientes internos e externos. 

O ITSM baseia-se na ideia de que a TI deve ser entregue como um serviço. O ITSM coordena e otimiza processos para que todos os clientes possam aproveitar a interação e os benefícios que os serviços de TI oferecem, independentemente de terem experiência com tecnologias. Por exemplo, digamos que uma empresa precise entregar um celular a um funcionário em seu primeiro dia de trabalho. O processo de ITSM assegura que esse funcionário receba o celular correto.

Mas o ITSM vai além do suporte de TI básico oferecido pelo departamento de serviços ou suporte técnico. As equipes de ITSM gerenciam todos os tipos de recursos do local de trabalho e suas redes de relacionamentos. Podem ser tarefas simples, como providenciar um mouse ou provisionar uma conta de e-mail, ou atribuições mais complexas, como implantar tecnologias em servidores e aplicações de software.

Embora o ITSM tenha o compromisso de melhorar a experiência de usuário, ele funciona mais como um conjunto de processos desenvolvidos para otimizar as operações de TI na organização. O objetivo é fazer com que sistemas diferentes sejam executados com eficiência e se alinhem às metas da empresa. Tendo em vista a escala e a complexidade das empresas modernas, muitas equipes de TI utilizam a automação para executar partes de diversos processos de ITSM.

O ITSM estrutura vários aspectos de uma empresa. Veja a seguir os processos de ITSM mais comuns.

Gerenciamento de serviços

O gerenciamento de solicitações de serviço é um processo para controlar demandas do cliente, como upgrades ou trocas de hardware, atualizações de software, acesso a aplicações e entre outros.

Gerenciamento de mudanças

Gerenciamento de mudanças é qualquer conjunto de processos que crie um procedimento de operação padrão quando são feitas alterações na infraestrutura de TI. As mudanças podem ser diversas, como a implementação de um novo software ou as etapas necessárias para recolher o hardware de um funcionário  que mudou de função. O objetivo principal de um processo de gerenciamento de mudanças é limitar o impacto que uma mudança terá sobre os resultados da empresa.

Gerenciamento de incidentes

O gerenciamento de incidentes é um processo estabelecido para responder a interrupções inesperadas no serviço ou eventos não planejados, como uma falha. 

Gerenciamento de problemas

O gerenciamento de problemas é o processo de identificação e correção da causa principal de um incidente. Apesar de relacionados, problemas e incidentes são coisas diferentes. Incidente é uma interrupção do serviço ou evento não planejado, enquanto problema é uma questão subjacente que causa incidentes.

Por exemplo, no caso de uma falha do servidor, o gerenciamento de incidentes responderá com uma reinicialização. Já o gerenciamento de problemas tentará descobrir a causa principal da falha e aplicará um patch ou fará um upgrade de software para corrigi-la.

Gerenciamento de recursos

O gerenciamento de recursos ou gerenciamento de recursos de TI (ITAM) é o conjunto de processos que garante a contabilização, implantação, manutenção, upgrade e descontinuação dos ativos da empresa quando necessário. Em geral, isso envolve o gerenciamento de todos os bens materiais relacionados a um ambiente de TI. Assim como todos os aspectos do ITSM, o ITAM está intimamente ligado a outros processos, em especial ao gerenciamento de mudanças e de configuração

Gerenciamento de configuração

O gerenciamento de configuração é um processo de ITSM que rastreia itens de configuração (CI) individuais em um sistema de TI, geralmente por meio de um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB). CI é o conjunto formado pelos recursos de hardware e software, mais o mapa das relações que conectam esses dois itens. O gerenciamento de recursos de TI (ITAM) se concentra no ciclo de vida dos recursos, enquanto o gerenciamento de configuração prioriza a forma como estes se relacionam entre si e com os processos que produzem resultados de negócios.

Gerenciamento de conhecimento

O gerenciamento de conhecimento é a prática de preservar o conhecimento de TI em uma empresa e garantir que os principais stakeholders consigam acessar, utilizar e moldar facilmente os dados dos serviços de TI.

Em geral, as equipes de TI utilizam diversos frameworks, como a ITIL e o DevOps, para gerenciar os processos mais complexos que envolvem serviços e operações de TI. A TIL e o DevOps geralmente são considerados como opostos, mas eles podem contribuir com a estratégia de ITSM para criar os resultados mais estáveis e eficientes para os usuários finais.

O DevOps e a ITIL são discrepantes?

Existem segmentos da TI que acreditam que uma organização pode seguir ou a ITIL ou o DevOps, mas nunca os dois ao mesmo tempo. Presume-se que a ITIL seja mais adequada para grandes empresas, com muitos funcionários e recursos, enquanto o DevOps funciona melhor para startups ágeis e scaleups.

Esse pensamento binário exclui uma boa parte da história. Por exemplo, se uma equipe adota a filosofia de DevOps para remover certos processos da ITIL que impedem a comunicação entre equipes, essa iniciativa não torna o gerenciamento de serviços menos necessário. As necessidades empresariais básicas, como suporte e custos, ainda devem seguir os processos da ITIL. Por outro lado, se uma organização for grande o suficiente para precisar de um volume significativo de processos da ITIL, as ferramentas de DevOps podem ser ainda mais necessárias para ela.

Organizações que pretendem adotar as filosofias de DevOps provavelmente precisarão implementar soluções de automação para otimizar a ITIL. Dessa maneira, a manutenção do ITSM poderá ser realizada enquanto as equipes de desenvolvimento e operações trabalham em equipe, com menos barreiras.

O escopo da TI continua em expansão, muitas vezes envolvendo praticamente todos os aspectos de uma organização. Por isso, o sucesso dos negócios e a satisfação do cliente dependem cada vez mais do bom funcionamento dos serviços de TI. Nesse ambiente complexo, o ITSM cria processos mais eficientes e financeiramente viáveis, capazes de coordenar tarefas discrepantes, aumentar a produtividade das equipes e melhorar a experiência do usuário. 

Veja alguns exemplos de como o ITSM pode contribuir para o resultado dos negócios.

Transformação digital

A transformação digital geralmente envolve alterações na infraestrutura básica em que a empresa executa suas operações. Basicamente, isso significa fazer a transição de aplicações monolíticas para outras mais modernas, ou de serviços hospedados on-premises para outros hospedados em uma nuvem ou ambiente de nuvem híbrida.

A adoção de um framework de ITSM (com um software de ITSM de suporte) pode garantir que as equipes de TI tenham uma estratégia unificada para gerenciar tecnologias e processos relacionados a elas na organização. Essa base de melhoria contínua dos serviços pode ajudar as iniciativas de transformação digital a acontecerem da forma mais eficiente e otimizada possível, sem prejudicar os resultados da empresa.

Usuários finais

Os usuários finais do ITSM costumam ser os funcionários da organização. Nos círculos do ITSM, esses usuários finais são pessoas de todos os departamentos de uma organização e com diferentes níveis de capacidade técnica. Na maioria das vezes, não é responsabilidade do usuário final ter conhecimento técnico sobre o serviço de TI com o qual está interagindo. O serviço precisa funcionar para ele, independentemente de sua capacidade técnica.

Em outras palavras, a experiência do cliente com o gerenciamento de serviços empresariais se baseia na capacidade dos profissionais de TI de se comunicarem claramente com os usuários finais.

Por isso é importante ter processos de ITSM testados: para que os usuários finais consigam obter o que precisam da TI com mais facilidade. As melhores ferramentas de ITSM podem automatizar aspectos do processo de ITSM para que a central de atendimento de TI possa atender às necessidades do cliente o quanto antes, utilizando menos recursos.

Na hora de decidir sobre como construir seu framework de ITSM, saiba que a Red Hat oferece conjuntos de ferramentas que ajudam a conectar a ITIL e o DevOps, além de automatizar seus fluxos de trabalho por meio do Red Hat® Ansible® Automation Platform.

O Red Hat Ansible Certified Content Collection for ServiceNow ServiceNow IT Service Management ajuda a criar fluxos de trabalho de automação com mais rapidez, ao mesmo tempo que estabelece uma single source of truth no banco de dados de gerenciamento de configuração da ServiceNow (CMDB). Com o Red Hat Ansible Certified Content Collection for ServiceNow ITSM, você pode: 

• Viabilizar a automação de loop fechado para simplificar a abertura, o progresso, as atualizações e a resolução de itens do fluxo de trabalho de gerenciamento de serviços de TI. 
• Atualizar o CMDB com informações relevantes e precisas de diferentes usuários, equipes e recursos.
• Automatizar a resposta a incidentes e fornecer uma trilha de auditoria consistente.
• Otimizar as etapas necessárias para a correção de problemas e aplicá-las em escala. 
• Garantir que as informações da infraestrutura estejam sempre atualizadas, acionáveis e auditáveis, enquanto o trabalho é concluído por equipes multidisciplinares que podem ou não ter acesso ao ServiceNow.

O Ansible Automation Platform adota uma abordagem voltada à automação para você gerenciar toda a infraestrutura, incluindo o Red Hat Enterprise Linux®, Microsoft Windows, plataformas de ITSM, hipervisores, armazenamento e muito mais. Você pode integrar o Ansible Automation Platform ao SAP S/4 HANA®, Microsoft SQL Server e mais de 100 soluções líderes do setor para gerenciar toda a infraestrutura usando uma única plataforma com suporte completo.